Date de publication:2022-02-27 15:48:22
Ces dernières années, la taille des établissements de soins aux personnes âgées en Chine a augmenté rapidement, et les différends relatifs aux services fournis par ces établissements présentent également une tendance à la hausse année après année. Ce phénomène est lié à de multiples facteurs : l'insuffisance de l'expérience de service des établissements de soins aux personnes âgées, le niveau professionnel insuffisant du personnel de soins, le manque de compréhension raisonnable des services de soins aux personnes âgées de la part des personnes âgées et de leurs familles, etc. Il est également imputable au fait que le secteur des services de soins aux personnes âgées en Chine est en phase de développement à grande vitesse et que les normes et systèmes pertinents ne sont pas encore suffisamment perfectionnés. En particulier, de nombreux exploitants d'établissements de soins aux personnes âgées nouvellement ouverts manquent de conscience de prévention proactive en matière de traitement des différends relatifs aux services de soins aux personnes âgées. Il en résulte qu'en cas de survenance d'un différend, ils se montrent souvent trop hésitants et ne sont pas en mesure de prendre des décisions efficaces en temps opportun. L'idée générale de l'Avis est de promouvoir le traitement des différends relatifs aux services des établissements de soins aux personnes âgées de manière normalisée, ordonnée et conformément à la loi, tout en sauvegardant les droits et intérêts légitimes des personnes âgées et en protégeant ceux des établissements de soins aux personnes âgées.
Du point de vue de la hiérarchie législative, l'«Avis» est publié conjointement par six départements, à savoir le Ministère des Affaires civiles, la Commission politique et législative du Comité central du Parti communiste chinois, la Cour populaire suprême, le Parquet populaire suprême, le Ministère de la Sécurité publique et le Ministère de la Justice. Son niveau de validité est inférieur à celui des règles départementales, ce qui peut être considéré comme très faible. Toutefois, compte tenu des pratiques courantes du secteur des services aux personnes âgées, l'«Avis» bénéficie d'une force exécutive très étendue au sein du secteur. Du point de vue du contenu législatif, l'«Avis» préconise de persister dans et de développer l'«expérience de Fengqiao» pour résoudre les différends liés aux services, et présente des caractéristiques principielle et programmatique très évidentes. L'«expérience de Fengqiao» désigne un modèle de la ligne de masse du Parti dans la nouvelle époque qui se traduit par «l'intervention du Parti et du gouvernement, la reliance sur les masses, la prévention des différends, la résolution des contradictions, la sauvegarde de la stabilité et la promotion du développement». Prenant l'«expérience de Fengqiao» comme cadre de référence, l'«Avis» fournit des avis directifs sous trois aspects, dont l'objectif principal est de préconiser le règlement des différends par voie de médiation. Combinant avec la pratique, l'auteur a résumé et extrait le contenu de l'«Avis», espérant apporter une certaine aide aux établissements de services aux personnes âgées dans leur processus d'exploitation.
I. Renforcer la gestion interne des établissements de services aux personnes âgées
(I) Mise en place du système de gestion interne des établissements de services pour les personnes âgées
L'Avis souligne qu'il convient d'éliminer les risques de sécurité des services à la source et de prévenir la survenance des différends dans la plus grande mesure possible. Il présente des avis directifs principalement sous quatre aspects : l'établissement et le perfectionnement du système de gestion de la sécurité, la mise en œuvre intégrale du système de convention de services, la constitution d'archives d'informations relatives à la gestion interne, ainsi que l'élaboration de plans d'intervention d'urgence face aux événements soudains.
1. Système de gestion de la sécurité Le système de gestion de la sécurité comprend l'établissement de réglementations relatives au personnel et l'amélioration des installations matérielles. Pour les établissements de services aux personnes âgées, le sujet responsable de la sécurité est principalement le personnel de service, et les personnes âgées bénéficiaires des services constituent le noyau de la mise en œuvre du système de gestion de la sécurité. D'une part, les établissements doivent mettre en place un système fixe d'éducation et de formation, renforcer l'éducation à la sécurité, l'éducation au droit, l'éducation humaniste ainsi que l'éducation et la formation à la santé mentale auprès du personnel. D'autre part, les établissements doivent systématiser le travail d'évaluation à l'admission, qui constitue une procédure importante pour déterminer le niveau de soins des personnes âgées au moment de leur admission. En ce qui concerne les installations matérielles, l'installation de systèmes de vidéosurveillance dans les lieux publics a été généralisée dans les établissements de services aux personnes âgées. Toutefois, en cas d'accidents survenus dans les logements des personnes âgées, faute de vidéosurveillance intérieure, il est très difficile pour les établissements de prouver qu'ils ont rempli leur obligation de vigilance en matière de sécurité afin d'atténuer ou d'exonérer leur responsabilité lorsqu'un litige survient. L'Avis prévoit notamment que «l'installation de systèmes de vidéosurveillance dans le logement des personnes âgées peut être effectuée sous réserve du consentement écrit des personnes âgées concernées ou de leur mandataire». Bien que cette disposition semble apporter un soutien correspondant aux établissements, l'Avis mentionne également la protection du droit à la vie privée des personnes âgées. Par conséquent, même si l'installation de vidéosurveillance intérieure est effectuée après avoir obtenu le consentement, les établissements doivent établir un système strict de confidentialité interne, et les données de vidéosurveillance doivent être conservées de manière appropriée et utilisées conformément à la loi.
2. Système du contrat de service pour personnes âgées Le contrat de service pour personnes âgées est un contrat susceptible d'utilisation répétée. Au cours de sa conclusion, si certaines clauses relatives à la responsabilité qu'il contient ne sont pas assorties d'une mise en garde des risques à l'intention des personnes âgées ou de leurs représentants, et qu'elles exemptent ou allègent abusivement la responsabilité de l'établissement prestataire, alourdissent la responsabilité des personnes âgées, limitent les droits principaux des personnes âgées ou en excluent les droits principaux, ces clauses seront qualifiées de clauses standardisées et ne seront pas reconnues comme faisant partie du contenu du contrat. Par conséquent, lors de l'élaboration du contrat de service ou de sa conclusion, l'établissement de services pour personnes âgées doit, soit par le biais d'un avis de notification des risques séparé, soit par des mentions apparentes dans le contrat, signaler aux personnes âgées ou à leurs représentants les risques d'accident susceptibles de survenir pendant la prestation du service ainsi que les mesures de prise en charge correspondantes. Si les personnes âgées ou leurs représentants demandent une explication des clauses, l'établissement est tenu de la fournir. Si nécessaire, l'ensemble du processus d'explication doit faire l'objet d'un enregistrement audio et vidéo intégral.
3. Système de gestion des archives Les archives mentionnées dans le «Avis» sont classées en deux catégories : les archives d'informations de gestion interne et les archives des personnes âgées. Les documents originaux contenus dans les archives d'informations de gestion interne sont non seulement liés à la gestion interne des établissements, mais jouent également un rôle probant très important dans le règlement des litiges relatifs aux services. Les archives des personnes âgées concernent non seulement les informations liées aux prestations de services, mais aussi la vie privée des personnes âgées. Aux fins de la protection des informations personnelles, les établissements de services pour les personnes âgées doivent obtenir le consentement des personnes âgées ou de leurs représentants lors de la constitution des archives. Après l'établissement des archives, ils doivent en assurer la conservation adéquate afin d'éviter toute divulgation anormale des informations qui entraînerait leur mise en responsabilité.
4. Système de plans d'urgence pour les événements soudains L'épidémie de COVID-19 survenue cette année a constitué une épreuve sévère pour la capacité des établissements d'hébergement et de soins aux personnes âgées à répondre aux événements d'urgence. L'«Avis» vise à guider les établissements précités dans l'élaboration de plans d'urgence pour les événements soudains, afin d'éviter l'aggravation des dommages après la survenue de tels événements. Lorsque les conditions le permettent, les établissements d'hébergement et de soins aux personnes âgées peuvent élaborer des plans correspondants en fonction des différentes catégories d'événements d'urgence (catastrophes naturelles, catastrophes accidentelles, événements de santé publique, événements de sécurité publique), et mettre en place les installations et équipements nécessaires.
(II) Réglementer la procédure de traitement des litiges relatifs aux services
En cas de litige relatif aux services, l'établissement pour personnes âgées doit respecter le principe de la protection prioritaire des droits et intérêts des personnes âgées, veiller à la collecte et à la conservation légales des éléments de preuve, et guider les personnes âgées, leurs représentants ou les membres de leur famille à régler le litige conformément aux procédures légales.
II. Persévérer dans et développer l’«Expérience de Fengqiao» et préconiser le règlement des différends relatifs aux services par la voie de la médiation.
1. Si la proposition du concept de Comité des résidents des établissements de services pour les personnes âgées est innovante, sa faisabilité est toutefois limitée. L'Avis préconise que les deux parties au différend règlent d'abord leur conflit par voie de négociation. En cas d'échec de la négociation, elles peuvent choisir de faire participer le Comité des résidents de l'établissement à la conciliation, ou déposer une demande de conciliation auprès du comité de conciliation populaire du lieu où se situe l'établissement. Le «Comité des résidents de l'établissement» est composé de représentants des personnes âgées hébergées dans l'établissement et de leurs mandataires, et intervient dans la conciliation des différends. Ce comité est similaire au comité des propriétaires, et son institution vise à permettre le règlement des différends au sein de l'établissement de services aux personnes âgées. Toutefois, dans le contexte actuel où il n'existe ni directives opérationnelles spécifiques ni autorité administrative compétente clairement définie, de nombreuses questions restent en suspens : quelles sont les règles régissant la création du Comité des résidents de l'établissement ? Quel est le type ou le champ des différends dont ce comité peut connaître en matière de conciliation ? Quelles sont les règles applicables à la procédure de conciliation menée par ce comité ? Toutes ces questions constituent des obstacles à la création dudit comité. Même lorsque le Comité des résidents de l'établissement est institué, dans les différends conciliés avec sa participation, l'accord de conciliation conclu entre les parties, bien que juridiquement valable, ne jouit pas de force exécutoire. En cas de différend sur l'exécution de l'accord de conciliation conclu entre les deux parties au conflit, les parties doivent engager une action devant le tribunal populaire compétent.
2. Il est préconisé de demander la conciliation auprès du Comité de conciliation populaire du lieu où le litige est survenu ou du lieu de résidence des parties, ce qui permet d'empêcher l'aggravation des conflits. En outre, en cas de non-exécution conformément aux dispositions convenues de l'accord de conciliation conclu à l'issue de la conciliation menée par le Comité de conciliation populaire, les parties peuvent demander la confirmation judiciaire auprès du Tribunal populaire conformément à la loi, et peuvent par la suite demander l'exécution forcée.
3. Si les parties ne parviennent pas à une transaction amiable au sein de l'établissement de services aux personnes âgées, ou si la conciliation menée par le Comité de conciliation populaire n'aboutit pas à un accord, toute partie au litige peut saisir le Tribunal populaire d'une action en justice. Les tribunaux populaires appliquent le principe de «priorité à la conciliation, association de la conciliation et du jugement». Au regard des litiges impliquant des établissements de services aux personnes âgées dont les tribunaux de Shanghai ont été saisis ces dernières années, les litiges contractuels et les litiges relatifs au droit à la vie et à la santé représentent la proportion la plus élevée, et les affaires de litige relatif au droit à la vie et à la santé sont celles étroitement liées à la gestion des établissements de services aux personnes âgées. En cas d'accident de préjudice corporel survenu à une personne âgée hébergée, un litige peut être déclenché. Lorsque les multiples tentatives de conciliation n'aboutissent à aucun résultat, le litige sera finalement réglé par voie d'action judiciaire devant le tribunal. Lors du traitement de ce type de litiges, les tribunaux suivent généralement les règles de jugement ci-après : constater l'existence du fait de préjudice → vérifier si le fait de préjudice est survenu au sein de l'établissement → déterminer si l'établissement ou son personnel exerçant commet une faute → fixer la proportion de responsabilité finale en fonction de la gravité de la faute. Au cours de la procédure judiciaire, l'établissement de services aux personnes âgées doit soumettre en temps voulu au tribunal les éléments de preuve conservés et collectés conformément à son règlement de gestion interne (tels que les registres de soins infirmiers, les enregistrements vidéos de surveillance, les témoignages, etc.), afin d'aider le tribunal à constater les faits et à clarifier les responsabilités.
III. Conjugaison des efforts de tous les départements pour créer un climat social de protection des établissements de services aux personnes âgées dans le cadre du règlement des différends liés aux services.
1. Lutter contre les actes illicites et criminels conformément à la loi. D'une part, des sanctions administratives sont prononcées à l'encontre des actes portant atteinte aux droits et intérêts des personnes âgées au sein des établissements de retraite ; d'autre part, des orientations claires sont fournies pour la gouvernance des phénomènes analogues aux «perturbations de l'ordre des services médicaux» survenus dans les différends relatifs aux services des établissements de retraite. L'Avis prévoit que lorsque les situations susmentionnées se produisent, l'établissement de retraite doit en faire rapport sans délai à l'organe de sécurité publique du lieu de son implantation, et que l'organe de sécurité publique doit dépêcher des agents de police sur place sans délai après réception du rapport. Ces deux prescriptions de «devoir» traduisent la «protection» accordée aux établissements de retraite par les six départements lors de l'élaboration de l'Avis, ce qui permet de résoudre efficacement la situation embarrassante des établissements de retraite dont l'ordre normal de service est perturbé par les familles des personnes âgées lors de la survenance d'un différend relatif aux services.
2. Mettre en place un cadre de travail de collaboration interdépartementale. L'Avis dispose que les départements compétents de toutes les localités, lorsqu'ils traitent conformément à la loi les litiges relatifs aux services des établissements de prise en charge des personnes âgées, doivent à la fois garantir les droits et intérêts légitimes des personnes âgées et renforcer la supervision du secteur des services aux personnes âgées, et échanger spontanément des informations avec les tribunaux populaires, les parquets populaires, les organes de sécurité publique et les départements de l'administration judiciaire au cours du traitement des litiges. Cette disposition est cohérente dans son esprit avec les exigences prévues dans les *Mesures de gestion de la liste des personnes faisant l'objet de sanctions conjointes pour manque de crédibilité sur le marché des services aux personnes âgées (à titre d'essai)* publiées par le Ministère des affaires civiles le 25 octobre 2019, selon lesquelles les départements des affaires civiles de toutes les localités doivent recueillir des informations pertinentes par tous les canaux dans le cadre de la supervision administrative exercée sur les établissements de services aux personnes âgées. D'une part, ces informations seront finalement prises en compte dans l'évaluation du crédit et le classement des établissements de prise en charge des personnes âgées ; d'autre part, la collecte de ce type d'informations incitera également lesdits établissements à établir et à perfectionner leur système de gestion interne, afin de réduire la survenue de litiges ou d'éviter l'intensification des conflits en cas d'apparition de litiges.
3. Créer un climat social propice à la résolution des différends liés aux services conformément à la loi. Au cours de la survenance et du règlement des différends liés aux services, les établissements de services pour les personnes âgées se trouvent très souvent dans une position très passive : les personnes âgées ou leurs membres de famille refusent de régler les différends par les voies juridiques et tentent d'atteindre leurs objectifs par des moyens tels que la spéculation médiatique malveillante ou la diffusion de reportages gravement dénaturés des faits. L'Avis stipule que les établissements de services pour les personnes âgées peuvent régler les différends par le recours à l'action en justice.
Généralement, l'
