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En los últimos años, la escala de las instituciones de atención a las personas mayores en China ha aumentado rápidamente, y las disputas por servicios de dichas instituciones también muestran una tendencia creciente año tras año. Este fenómeno se relaciona con múltiples factores, como la insuficiente experiencia en servicios de las instituciones de atención a las personas mayores, la baja calificación del personal de enfermería, la falta de conocimiento razonable sobre los servicios de atención a la vejez por parte de las personas mayores y sus familiares, así como el hecho de que el sector de servicios de atención a la vejez de China se encuentra en un período de desarrollo acelerado, con normativas y sistemas pertinentes aún no suficientemente perfeccionados. Especialmente muchos operadores de las instituciones de atención a las personas mayores de reciente apertura carecen de conciencia de prevención proactiva en el tratamiento de las disputas por servicios de atención a la vejez, lo que provoca que cuando surgen disputas, a menudo tienen excesivos recelos y no pueden tomar decisiones efectivas a tiempo.

La orientación general de la Opinión es promover que el trabajo de tratamiento de las disputas por servicios de las instituciones de atención a las personas mayores se lleve a cabo de forma normalizada y ordenada conforme a la ley, al mismo tiempo que se salvaguardan los derechos e intereses legítimos de las personas mayores y se protegen los derechos e intereses legítimos de las instituciones de atención a las personas mayores.

Desde el punto de vista de la jerarquía legislativa, el *Dictamen* fue publicado conjuntamente por seis departamentos, a saber, el Ministerio de Asuntos Civiles, la Comisión de Asuntos Políticos y Legales del Comité Central del Partido Comunista de China, el Tribunal Popular Supremo, la Fiscalía Popular Suprema, el Ministerio de Seguridad Pública y el Ministerio de Justicia. Su nivel de validez jurídica es inferior al de los reglamentos departamentales, por lo que puede calificarse de muy bajo. Sin embargo, basándose en las prácticas habituales del sector de los servicios de atención a las personas mayores, el *Dictamen* todavía cuenta con una fuerza ejecutiva muy extensa en el sector.

Desde el punto de vista del contenido legislativo, el *Dictamen* propone persistir y desarrollar la «Experiencia Fengqiao» para resolver las disputas relacionadas con los servicios, presentando características marcadamente de principio y programáticas. La denominada «Experiencia Fengqiao» se refiere al modelo de la línea de masas del Partido en la nueva época, que se rige por los principios de «intervención conjunta del Partido y el Gobierno, apoyo a las masas, prevención de disputas, resolución de conflictos, mantenimiento de la estabilidad y promoción del desarrollo».

Tomando la «Experiencia Fengqiao» como base de orientación, el *Dictamen* formula orientaciones guías desde tres aspectos, cuyo objetivo principal es abogar por la resolución de disputas por medio de la mediación. El autor ha resumido y refinado el contenido del *Dictamen* combinándolo con la práctica, con la esperanza de brindar cierta ayuda a las instituciones de servicios de atención a las personas mayores en su proceso de operación.

I. Fortalecer la gestión interna de las instituciones de servicios de atención a la vejez

(I) Establecimiento del sistema de gestión interno de las instituciones de atención a las personas mayores

La Opinión pone de relieve la necesidad de eliminar los riesgos de seguridad de los servicios desde su origen y prevenir la aparición de disputas en la mayor medida posible. Principalmente formula orientaciones pertinentes desde cuatro aspectos: el establecimiento y perfeccionamiento del sistema de gestión de seguridad, la implantación integral del sistema de acuerdos de prestación de servicios, la creación de archivos de información de gestión interna y la formulación de planes de respuesta a emergencias por eventos imprevistos.

1. Sistema de Gestión de Seguridad. El Sistema de Gestión de Seguridad incluye el establecimiento de normativas relativas al personal y la mejora de las instalaciones hardware. Para las instituciones de atención a las personas mayores, los sujetos responsables de la seguridad son principalmente el personal de prestación de servicios, mientras que las personas mayores receptoras de los servicios son el núcleo de la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad. Por un lado, las instituciones deben establecer un sistema fijo de educación y formación, intensificando la educación en seguridad, la educación en el estado de derecho, la educación humanista y la educación y formación en salud mental para el personal. Por otro lado, las instituciones deben institucionalizar el trabajo de evaluación de admisión, considerándolo como un procedimiento importante para determinar el nivel de cuidado de las personas mayores en el momento de su ingreso en la institución.

En cuanto a las instalaciones hardware, las instituciones de atención a las personas mayores han popularizado la instalación de sistemas de videovigilancia en lugares públicos, sin embargo, en caso de accidentes imprevistos ocurridos en las habitaciones de residencia de las personas mayores, al no existir videovigilancia en el interior de las habitaciones, las instituciones de atención a las personas mayores tienen grandes dificultades para probar que han cumplido con su obligación de diligencia en materia de seguridad a fin de reducir o eximir su responsabilidad cuando surgen controversias.

La Opinión establece expresamente que «previa obtención del consentimiento por escrito de las personas mayores o de sus representantes, se podrán instalar sistemas de videovigilancia en las habitaciones de residencia de las personas mayores». Aunque esta disposición parece prestar el apoyo correspondiente a las instituciones, la Opinión menciona al mismo tiempo la protección del derecho a la intimidad de las personas mayores. Por consiguiente, incluso si se instalan sistemas de videovigilancia en el interior de las habitaciones después de haber obtenido el consentimiento, las instituciones deben establecer un sistema interno estricto de confidencialidad, garantizando la conservación adecuada y la utilización legítima de los datos de videovigilancia.

2. Régimen de Acuerdo de Servicios

El Acuerdo de Servicios de Atención a la Vejez es un acuerdo que puede ser utilizado de forma repetida. Las cláusulas relativas a la responsabilidad contenidas en el acuerdo que, durante el proceso de celebración, no adviertan de los riesgos a las personas mayores o sus agentes, y eximan o mitiguen irrazonablemente la responsabilidad propia de la parte emisora del acuerdo, agraven la responsabilidad de las personas mayores, limiten los derechos principales de las personas mayores o excluyan los derechos principales de las personas mayores, se considerarán cláusulas estándar y no se reconocerán como contenido integrante del contrato.

Por consiguiente, al elaborar el acuerdo de servicios o durante el proceso de celebración del mismo, las instituciones de atención a la vejez deberán advertir a las personas mayores o sus agentes de los riesgos accidentales que puedan surgir durante la prestación de los servicios y las correspondientes medidas de disposición, mediante la presentación independiente de la Carta de Notificación de Riesgos o la colocación de marcas destacadas en el acuerdo. En caso de que las personas mayores o sus agentes soliciten la explicación de las cláusulas, se deberá proceder a dicha explicación. Cuando sea necesario, se grabará todo el proceso de explicación por audio y vídeo.

3. Sistema de gestión de archivos.

Los archivos mencionados en la *Opinión* se dividen en archivos de información de gestión interna y archivos de personas mayores. Los datos originales incluidos en los archivos de información de gestión interna no solo guardan relación con la gestión interna de las instituciones, sino que también desempeñan una función probatoria de gran importancia en el proceso de tramitación de conflictos relativos a la prestación de servicios. Los archivos de personas mayores no solo contienen información relacionada con los servicios prestados, sino que también involucran la privacidad de las personas mayores. Por motivo de la protección de la información personal, las instituciones de atención a las personas mayores deben obtener el consentimiento de las personas mayores o de sus representantes al momento de crear los archivos; tras la finalización del archivo, deben custodiar debidamente la información correspondiente para evitar la divulgación irregular de información y la consiguiente asunción de responsabilidades.

4. Sistema de planes de respuesta de emergencia ante contingencias. La epidemia de COVID-19 surgida este año ha supuesto una prueba sumamente rigurosa para la capacidad de respuesta a contingencias de las instituciones de atención a las personas mayores. El objetivo por el que las «Opiniones» orientan a dichas instituciones a elaborar planes de respuesta de emergencia ante contingencias es evitar la expansión de los daños después de la ocurrencia de tales eventos. En caso de disponer de capacidad suficiente, las instituciones de atención a las personas mayores podrán elaborar planes correspondientes según distintos tipos de contingencias (desastres naturales, desastres causados por accidentes, eventos de salud pública, eventos de seguridad social) y dotarse de los dispositivos y equipos necesarios.

(II) Regular el procedimiento de resolución de controversias derivadas de la prestación de servicios

Cuando surjan conflictos derivados de la prestación de servicios, las instituciones de atención a las personas mayores deberán tomar como premisa la protección prioritaria de los derechos e intereses de las personas mayores, prestar atención a la recaudación y preservación lícitas de las pruebas, y orientar a las personas mayores, sus representantes o familiares a resolver los conflictos por medio de procedimientos legales.

II. Persistir en y desarrollar la «Experiencia de Fengqiao», y abogar por la resolución de las controversias de servicios por medio de la mediación.

1. La propuesta del concepto de Comité de Residentes de Instituciones de Atención a las Personas Mayores es innovadora, pero cuenta con escasa viabilidad. La Opinión aboga por que las partes en la disputa resuelvan el conflicto primero por medio de negociaciones; en caso de fracaso de las negociaciones, pueden optar por la mediación con la participación del Comité de Residentes de Instituciones de Atención a las Personas Mayores o solicitar la mediación al Comité de Mediación Popular de la localidad correspondiente.

El denominado «Comité de Residentes de Instituciones de Atención a las Personas Mayores» está integrado por representantes de las personas mayores alojadas en la institución y sus representantes legales, y participa en la mediación de disputas. Se trata de un órgano similar al Comité de Propietarios, cuyo propósito de establecimiento es permitir la resolución de disputas en el seno de la propia institución de atención a las personas mayores. Sin embargo, en la situación actual en que no existen directrices operativas específicas ni órganos de administración claramente definidos, surgen las siguientes interrogantes: ¿cuáles son las reglas para la constitución del Comité de Residentes de Instituciones de Atención a las Personas Mayores? ¿cuál es el tipo y el ámbito de las disputas en cuya mediación puede participar el mencionado comité? ¿cuáles son las reglas de mediación aplicables en el proceso en que el comité participa? Todas estas cuestiones se convertirán en obstáculos para la constitución de dicho comité.

Incluso si se llegara a establecer el comité, en las disputas mediatas por este, aunque el acuerdo de conciliación alcanzado por las partes tiene validez jurídica, no cuenta con efecto de ejecución coercitiva. Si surgen controversias durante el cumplimiento de dicho acuerdo de conciliación, las partes aún deberán interponer una demanda ante el Tribunal Popular.

2. Se recomienda solicitar la mediación ante el Comité de Mediación Popular del lugar donde surja la controversia o del domicilio de las partes, lo que contribuye a evitar la intensificación de los conflictos. Además, en caso de incumplimiento de lo convenido del acuerdo de mediación alcanzado mediante la mediación del Comité de Mediación Popular, las partes podrán solicitar su confirmación judicial ante el Tribunal Popular de conformidad con la ley, así como solicitar su ejecución forzosa.

3. Si no se llega a una transacción amistosa en el seno de la institución de atención a personas mayores o no se alcanza un acuerdo de mediación después de la intervención del Comité de Mediación Popular, cualquiera de las partes en la controversia podrá interponer demanda ante el Tribunal Popular, que aplica el principio de «prioridad a la mediación y combinación de mediación y sentencia».

Según los datos de las controversias relativas a instituciones de servicios de atención a personas mayores conocidas por los tribunales de Shanghái en los últimos años, las que ocupan la mayor proporción son las controversias contractuales y las relativas al derecho a la vida y a la salud, siendo estas últimas los casos estrechamente vinculados a la gestión de las mencionadas instituciones.

En caso de producirse un accidente de daño personal a un anciano residente, es posible que se genere una controversia; cuando las múltiples mediaciones no arrojen resultados, el conflicto se resolverá finalmente por vía judicial ante los tribunales.

Al resolver este tipo de controversias, los tribunales siguen las siguientes reglas de adjudicación generales: verificar la existencia del hecho de daño → confirmar si el hecho de daño se produjo en el interior de la institución → determinar si existe culpa por parte de la institución o de su personal empleado → fijar la proporción de responsabilidad final en función de la magnitud de la culpa.

Durante el trámite de la controversia ante el tribunal, la institución de atención a personas mayores deberá presentar al tribunal oportunamente las pruebas conservadas y recabadas conforme a su sistema de gestión interna (tales como registros de cuidados de enfermería, materiales de vídeo de vigilancia, testimonios de testigos, etc.), para ayudar al tribunal a esclarecer los hechos y determinar la responsabilidad de forma clara.

III. Todos los departamentos competentes aunan esfuerzos para crear un ambiente social que proteja a las instituciones de servicios de atención a las personas mayores durante el proceso de resolución de conflictos relativos a la prestación de servicios.

1. Combatir los actos ilícitos y delictivos de conformidad con la ley. Por un lado, se impondrán sanciones administrativas a los actos cometidos en las instituciones de atención a las personas mayores que perjudiquen los derechos e intereses de las personas mayores; por otro lado, se proporcionan orientaciones claras para la gobernanza de los fenómenos similares a los «disturbios por conflictos médicos» que surgen en los conflictos de servicios de las instituciones de atención a las personas mayores. La Opinión establece que, cuando se produzcan las circunstancias antes mencionadas, las instituciones de atención a las personas mayores deberán informar sin demora al órgano de seguridad pública de su lugar de ubicación, y el órgano de seguridad pública, tras recibir la notificación, deberá acudir al lugar de los hechos sin demora. Los dos «deberán» aquí reflejan la «protección» a las instituciones de atención a las personas mayores por parte de los seis departamentos al elaborar la Opinión, lo que permite resolver eficazmente la situación embarazosa de las instituciones de atención a las personas mayores en la que el orden normal de sus servicios es perturbado por los familiares de las personas mayores cuando se produce un conflicto de servicios.

2. Establecer un esquema de trabajo de colaboración interdepartamental. Las *Opiniones* disponen que, al tramitar conforme a la ley los conflictos por servicios de las instituciones de atención a las personas mayores, los departamentos de todas las localidades deben garantizar los derechos e intereses legítimos de las personas mayores, a la vez que fortalecen la supervisión del sector de atención a las personas mayores, e intercambian información de forma activa con los Tribunales Populares, las Procuradurías Populares, los órganos de seguridad pública y los departamentos de administración judicial durante la tramitación de los conflictos.

Esto es coherente en espíritu con los requisitos establecidos en las *Medidas de Gestión de la Lista de Sujetos Objeto de Castigo Conjunto por Descrédito en el Mercado de Servicios de Atención a las Personas Mayores (Para Aplicación Experimental)*, publicado por el Ministerio de Asuntos Civiles el 25 de octubre de 2019, que estipula que los departamentos de asuntos civiles de todas las localidades deben obtener información relevante por todos los canales al ejercer la supervisión administrativa sobre las instituciones de servicios de atención a las personas mayores.

Por una parte, esta información se reflejará finalmente en la calificación crediticia y la clasificación de las instituciones de atención a las personas mayores; por otra parte, la recolección de este tipo de información también instará a las instituciones de atención a las personas mayores a establecer y perfeccionar sus sistemas de gestión interna, reducir la aparición de conflictos o evitar la intensificación de las contradicciones cuando se produzcan los conflictos.

3. Crear un ambiente social propicio para la resolución de conflictos relacionados con la prestación de servicios de conformidad con la ley. Durante el proceso de surgimiento y solución de los conflictos de servicios, las instituciones de atención a las personas mayores se encuentran a menudo en una posición muy pasiva, debido a que las personas mayores o sus familiares no desean resolver los conflictos por vía judicial, tratando de alcanzar sus fines a través de la especulación malintencionada en los medios de comunicación o la cobertura noticiosa gravemente tergiversada, entre otras vías. La Opinión establece que las instituciones de atención a las personas mayores pueden resolver los referidos conflictos por vía litigiosa.

En términos generales, la Opinión, que tiene como principio la adhesión a la prevención y como objetivo la resolución de conflictos a través de vías plurales, proporciona una base programática para que las instituciones de atención a las personas mayores tramiten los conflictos por servicios.

También hemos observado que una serie de normas y estándares de seguridad, estándares de servicio para instituciones de atención a las personas mayores promulgados recientemente establecen requisitos sobre los mecanismos de prevención, notificación y tramitación de accidentes ocurridos en el interior de las instituciones. Por su parte, la Guía de Aplicación (a título experimental) de la Norma Nacional sobre Clasificación y Evaluación de Niveles de las Instituciones de Atención a las Personas Mayores de 2020 ya ha incluido el establecimiento del sistema de mediación de conflictos por servicios como uno de los indicadores de evaluación.

En este contexto, es necesario que las instituciones de atención a las personas mayores establezcan un sistema integral de prevención y tramitación de conflictos por servicios, a fin de hacer frente a todo tipo de incidentes imprevistos que puedan surgir en el transcurso de su operación.